ИТ сервис менаџмент

Циљ и исход предмета

Циљ предмета је упознавање студената са процесима и најбољим праксама IT сервис менаџмента. По завршетку курса, студенти ће моћи да разумеју и да примене процедуре, технике и радне оквире из најбоље праксе IT сервисног менаџмента.

Теоријска настава

Увод у сервис менаџмент. Сервиси и квалитет. Стратегија сервиса, дизајн сервиса, имплементација сервиса, вођење операција, фаза константног побољшања и напретка. Менаџмент инцидената – регистровање, праћење и решавање инцидената у најкраћем року. Менаџмент проблема – идентификација и решавање проблема на корисничкој локацији уз коришћење компанијске базе знања и детаљне историје сличних проблема. Менаџмент промена – проактивно подношење захтева за променом, управљање променама које су у току и обавештавање одговорних особа о извршеним променама. Менаџмент верзија – планирање софтверских ревизија, промена и допуна, као и њихово интерактивно праћење. Менаџмент SLA уговора – SLA (Service Level Agreement) договори о пружању екстерних IT услуга. Менаџмент IT конфигурација – управљање постојећом IT инфраструктуром. Менаџмент нивоа IT услуга. Радни оквири: ITIL, IBM Tivoli Unified Process, Microsoft Operations Framework, ISO/IEC 20000.

Практична настава

Увод у ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v4. Димензије сервис менаџмента. Организације и људи. Информације и технологија. Партнери и снабдевачи. Вредностни токови и процеси. Употреба радног оквира. Табеле и ограничење на нивоу табела. Упити над једном и више табела. Форме за унос са подформама и покретачке форме. Извештаји и подизвештаји. Макрои. Менији и контролне табле. Променљиве и константе. Оператори. Управљачке структуре. Референцирање. Модули и процедуре. Функције.