Komunikacija s klijentima

Komunikacija s klijentima i ono što oni žele, kao i način na koji žele da dobiju neki proizvod banke, ključ je za podsticanje modela isporuke usluga. Komunikacione tehnologije i CRM aplikacije postaju bliže zahvaljujući Internetu. One uključuju:

· Telefon

· Fax

· Interactive Dialog/Chat Window

· Forum/Chat Room

· Newsgroup

· e-mail

· On-line Meeting/eConference

· Video Teleconference

· Voice Messaging

· Video Messaging

Klijenti sa svojom bankom komuniciraju onim kanalima koji im najviše odgovaraju. Banke sada mogu da komuniciraju s potrošačima kanalima koje potrošači sami izaberu. Na taj način klijenti osećaju da je banka tu da bi zadovoljila njihove potrebe.

Uticaj CRM-a na povećanje dobiti

Model CRM-a

Model CRM-a obuhvata:

Privlačenje – obuhvata kreiranje poruke prema različitim interesovanjima i potrebama klijenata banke (personalizacija poruka). S klijentom se može komunicirati preko Interneta na bar tri načina:

· dizajnom novih bankarskih proizvoda;

· razvojem proizvoda i marketing strategije;

· inovacijom sadržaja.

Pošto su greške vidljive na Web-u, a klijent lako može preći kod konkurencije, tako da banke moraju prvo da obezbede sveobuhvatno on-line iskustvo kupca (estetika, interaktivnost, brzina, usluga) tako da rezultat bude zadržavanje klijentove pažnje.

Zadobijanje – U procesu zadobijanja, potrebno je:

· efikasno se pozicionirati na pretraživačima;

· stupiti u kontakt s klijentom na vreme;

· ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih ponuđača.

Pošto je Internet izvor velike količine informacija, potencijalni klijent ne posvećuje mnogo vremena porukama koje mu banke žele preneti. To je kritična faza u preobraćanju posetioca u klijenta. Internet takođe daje mogućnost da se efikasnije objedini vrednost ponude različitih banaka, kroz stvaranje strateških saveza da bi se postigla poslovna strategija koja obema stranama donosi korist.

Zadržavanje i lojalnost – Glavni zaokret iz konvencionalnog u Internet marketing bila je promena značenja koncepta zadovoljnog klijenta u princip lojalnog klijenta. Lojalnost klijenta glavni je pokretač postizanja dugoročne profitabilnosti. Za pridobijanje potpune lojalnosti klijenata, banke morajuda idu korak iznad zadovoljstva klijenta i obezbede viši nivo poverenja. Neke od tehnika razvoja i održavanja takvih odnosa obuhvataju sledeće:

· Ohrabrivanje klijenata da slobodno iskazuju svoje stavove.

· Omogućavanje klijentima da iznesu svoje mišljenje direktno ljudima koji razvijaju bankarski proizvod.

· Slušanje potreba i primedbi klijenata i sprovođenje korektivnih akcija na osnovu preporuka klijenata.

· Praćenje iskustva klijenata s bankarskim proizvodom.

Neophodno je da banka pronađe način da postane neprocenjivo značajna za klijente.

Podaci koje obezbeđuje CRM su:

· Reagovanja na marketinšku kampanju

· Podaci o otpremi i ispunjenju rokova

· Podaci o pružanju usluga

· Informacije o klijentu

· Registracije Web podataka

· Usluge i evidencije usluga

· Demografski podaci

· Podaci o Web prodaji….

CRM softverske aplikacije poseduju veliki broj korisnih opcija, kao što su kategorizacija i obrada zahteva – tiketa, kreiranje izveštaja i obaveštavanje klijenata o statusu zahteva…

Rešenja za upravljanje odnosima s klijentima predstavljaju osnovu modernog kontakt centra. Velika prednost CRM softvera jeste njegova fleksibilnost, tj. sposobnost da se integriše u postojeća rešenja, ali i da funkcioniše kao nezavisna aplikacija. Kao takavi CRM softveri su idealno rešenje za kompanije s velikim brojem klijenata, kao što su banke, telefonski operateri, internet provajderi, osiguravajuća društva i kompanije koje se bave održavanjem, dakle sve one kojima je usluga klijenata na prvom mestu.