U dobu kupaca, kompanije moraju da se usredsrede na tehnologije, sisteme i procese koji osvajaju, opslužuju i zadržavaju kupce. Ti kupci očekuju da im svaka informacija i svaka usluga bude dostupna čim im zatreba. Firma Forrester tvrdi da je ovo doba kupaca, poslovni ciklus od 20 godina u kojem će opsednutost kupcima imati odlučujući uticaj na vaše poslovanje. Inovativni brendovi, kao što su Delta, Southwest, T-Mobile, Verizon, Home Depot , Walgreens, Caterpillar i Rolls Royce, prekidaju sa dosadašnjim načinom rada da bi zadovoljili potrebe svojih osnaženih potrošača. Te kompanije teže da postanu opsednute kupcima, pa usredsređuju svoje strategije i budžete na tehnologije, sisteme i procese koji osvajaju, opslužuju i zadržavaju kupce.
Opsednutost kupcima pružiće vašoj organizaciji za upravljanje tehnologijom jedinstvenu priliku da prevaziđe mučnu frustraciju IT gravitacije. Ta gravitacija guši sposobnost vaše ekipe da utiče na pravac vašeg poslovanja, da gradi nove konkurentske prednosti. Da bi vaša firma postala opsednuta kupcima, morate biti spremni da promenite način rada.
Mnoge od ovih kompanija su počele svoje okretanje opsednutosti kupcima tako što su prihvatile nove veštine, tehnike i metode ispitivanja doživljaja kupaca. To im je pomoglo da počnu da razumeju svoje kupce i način na koji njihovi kupci donose odluke o korišćenju proizvoda i usluga — i to se isplatilo. Ti i drugi predvodnici u doživljaju kupaca po mnogim merilima — uključujući prihode, broj pretplatnika, putničku kilometražu i performanse zaliha — nadmašuju one koji u njihovim granama kasne. AT&T U-verse, predvodnik što se tiče doživljaja kupaca u oblasti dobavljača Internet usluga, daleko nadmašuje konkurentski Comcast XFINITY po prihodima, porastu broja Internet pretplatnika i video pretplatnika od 2010 sve do 2014. Amazon, predvodnik što se tiče doživljaja kupaca u maloprodaji, doživeo je u istom periodu objedinjenu stopu rasta prihoda 16 puta veću od konkurentskog Walmarta.
Primenom tehnika doživljaja kupaca kao što je mapiranje putovanja — vizuelno ilustrovanje procesa, potreba i opažanja kupaca u njihovom celokupnom odnosu sa kompanijom — ističe se koliko su mnoge poslovnice firme udaljene od potreba njihovih kupaca. Te iste tehnike i metodi su mnogim tim firmama pomogle da preoblikuju prioritete u tome šta da rade i zašto, i tako su ti predvodnici dobili smernice za projektovanje budućeg poslovanja.
Prihvatanje ovih veština, tehnika i metoda korisničkog doživljaja može vam pomoći da prevaziđete IT gravitaciju. Ono će takođe promeniti percepciju većine poslovnih rukovodilaca koji dovode u pitanje vrednost doprinosa vaše organizacije za upravljanje tehnologijom njihovom poslovanju: preko 60% rukovodilaca nije čvrsto uvereno da ćete vi i vaši timovi ubrzati njihov poslovni uspeh. Pobedite shvatanje da je doživljaj korisnika “samo za marketing” ili nešto što za vas obavlja digitalna agencija. Rad na ovim veštinama, metodima i tehnikama pomoći će vam da promenite kulturu, skup veština i liderstvo koje vaš tim nudi vašoj kompaniji.
Ako se pitate gde da preduzmete prvi korak ka opsednutosti kupcima, počnite ovde. Upotrebite disciplinu korisničkog doživljaja da: 1) Identifikujete i odredite prioritet novih projekata za rešavanje raskoraka u putovanju kupaca i izazova za zadovoljavanje kupaca; 2) Izložite svojim timovima na koji način to što oni rade direktno utiče na zadovoljstvo kupaca; 3) Pribavite potrebne informacije koje će pomoći projektovanju vašeg budućeg poslovanja — svaka firma može da bude digitalna ako prihvati digitalne mogućnosti u onome što danas radi. Ali bez stvarnog saznanja o doživljaju kupaca, može li vaša firma sa sigurnošću da tvrdi da se priprema za budućnost?
Ovo nije jedini korak potreban da biste postali opsednuti kupcima, ali je to važan prvi korak koji možete da preduzmete da biste pokazali liderstvo. Ako usvojite disciplinu doživljaja kupaca u svom timu, bolje ćete ovladati budućnošću svoje kompanije i njene nove konkurentske prednosti. {xs}Kyle McNabb je podpredsednik strategije istraživanja u firmi Forrester Research.