Kada korisnik prvi put isproba virtuelne pomoćnike (kao što su Siri, Google Now, Cortana, M ili Alexa), zapanjuje ih pomisao da razgovaraju sa računarom, a ne sa čovekom. To zvuči očigledno. Međutim, u stvarnosti su odgovori koje dobijate od virtuelnih pomoćnika daleko ljudskiji nego što bi većina ljudi pretpostavila. U stvari, svaki odgovor je pažljivo sklopio jedan čovek ili ceo tim ljudi.
To što dobijete kao odgovor na pitanje ili zahtev upućen virtuelnom pomoćniku nije nešto što je živ čovek rekao. To je nešto što tim ljudi smatra da bi živ čovek mogao da kaže, ili šta bi trebalo da odgovori.
Neki odgovori se prave od unapred snimljenih reči i fraza — rečenice sastavlja softver kao odgovore na proizvoljno pitanje — a neki se pišu kao cele rečenice ili pasusi. Pogledajmo malo iza scene da vidimo kako se to radi.
Govoreći na nedavnom samitu RE-WORK Virtuel Assistant, Debora Harison, pisac u Microsoftovom timu Cortana, otkrila je da u SAD postoji osam pisaca sa punim radnim vremenom koji se svakog dana ubijaju smišljajući šta će Cortana da kaže. To su romanopisci, scenaristi, dramski pisci i esejisti. Kako kaže Harisonova, oni počinju svakog jutra jednim sastankom koji traje oko sat vremena. Na tom sastanku, oni se zamisle nad informcijama o tome šta ljudi pitaju Cortanu ili šta joj govore, tražeći probleme koji mogu da se reše boljim odgovorima. (Tako je: svi vaši razgovori sa virtuelnim pomoćnicima se snimaju, evidentiraju i proučavaju). Posle toga pisci provode ostatak dana smišljajući najbolje odgovore.
U stvari, to što se piše za Cortanu (i Siri, Alexu i druge virtuelne pomoćnike koji imaju ličnost) nije kao pisanje romana. Tu nema priče ni zapleta, već je tu jedna ličnost, koja ima pol, starost, nivo obrazovanja, određen smisao za humor i još više. Ta ličnost koju su napravili ljudi mora da ostaje konzistentna od jednog upita i konteksta do drugog. Kada osoblje koje piše pravi konzervisane odgovore, to je u suštini dialog zasnovan na ličnosti koju su razvili.
Na primer, Cortanin tim će uzeti najprostiji odgovor i polomiće se razmatrajući da li je taj odgovor smislen za ljude iz raznovrsnih kultura, sredina i starosnih grupa. On ne sme da bude seksistički niti da podstiče seksizam. Ne sme da bude ni ratoborno feministički, otvoreno politički, ali ni rodno neutralan (Cortana nije ljudsko biće, ali je žensko, kako kaže Harisonova).
Cortana čak ima neke stavove koji bi mogli da se smatraju religioznim ili političkim. Na primer, Cortana podržava istopolne brakove.
Uvek treba postići balans. Važan je dobar smisao za humor. Cortana mora da bude duhovita, ali sarkastičan humor ne dolazi u obzir.
Pokazalo se da ljudi govore virtuelnim pomoćnicima svakakve lude, bestidne i neprikladne stvari. Ljudi koji smišljaju odgovore moraju da odluče kako da postupe sa takvim pitanjima. U slučaju Cortane, pisci se trude da odgovori ne budu ni ohrabrujući ni smešni. (Kad bi bili smešni, podsticali bi korisnika da bude uvredljiv iz zabave.)
Možda se pitate: Zar je važno ako su korisnici verbalno uvredljivi prema virtuelnom pomoćniku? Konačno, nisu povredili nijednog čoveka. Nema štete, zar ne?
U razvijanju karaktera virtuelnog pomoćnika deo veštine je da se stvori odnos poverenja i poštovanja između čoveka i pomoćnika. Ukratko, ako pomoćnik prihvata uvrede, nećete da ga poštujete. Ako ga ne poštujete, neće vam se sviđati. A ako vam se ne sviđa, nećete ga koristiti.
Drugim rečima, virtuelni pomoćnik mora na neki način da ispoljava etiku, inače će se ljudi osećati neprijatno kada ga koriste.
On takođe mora da ispolji „multidimenzionalnu inteligenciju“ nalik na čoveka, kako kaže Intelov direktor za inteligentnu digitalnu pomoć i govor, Pilar Manchon. To je zato što ljudi stiču utisak o virtuelnom pomoćniku u roku od nekoliko minuta i baziraju svoje korišćenje na toj percepciji.
Kada stupamo u interakciju sa virtuelnim agentom, mi smo primorani da se ponašamo na specifično društven način zato što smo mi društvena bića. Prosto smo tako stvoreni. Da bi se korisnici osećali prijatno uz virtuelnog pomoćnika, pomoćnik mora da ispoljava ono što Manchon opisuje kao multidimenzionalnu inteligenciju, što uključuje društvenu inteligenciju, emocionalnu inteligenciju i još više. U suprotnom bi agent bio nedopadljiv na isti način i iz istog razloga iz kojeg je živ čovek sa takvim osobinama nedopadljiv.
To su samo primeri nekih pitanja sa kojima timovi pisaca za virtuelnog pomoćnika moraju da se bore. Ceo proces obezbeđivanja odgovora na pitanja zahteva da grupa ljudi razmatra šta bi bio najbolji odgovor na bilo koje pitanje koje postave korisnici.
Istina, virtuelni pomoćnici uključuju ogromne računare sa veštačkom inteligencijom da melju ne bi li shvatili korisnika i pronašli prave podatke. Ali odgovor stiže u obliku reči koje su pažljivo smislili ljudi.
To nije prosto ljudski odgovor, to je bolje nego ljudski odgovor. Bar u tim okolnostima.
Sa živim ljudima, ne možete da izbegnete ćudljivost i opasnost da čovek ima loš dan, da nagađa, laže, izražava suptilnu netrpeljivost i tome slično.
Mada su odgovori virtuelnih pomoćnika daleko od savršenstva, njihovo razvijanje ide uvek u jednom smeru — naviše. Ljudi koji smišljaju te odgovore svakog dana imaju posla sa žalbama, greškama i problemima, pa neprestano doteruju grube ivice. Vremenom, odgovori su sve korisniji, precizniji, pažljivije izrađeni i manje uvredljivi ili zbunjujući, dok sve to vreme ostaju potpuno ljudski.
Baza podataka odgovora postaje neka vrsta „oprobane prakse“ za to kako bi ljudi, a ne mašine ili softver, trebalo da odgovaraju.
Kako ćemo znati da su virtuelni pomoćnici konačno sazreli?
Danas, korisnici virtuelnih pomoćnika su većinom napredni i aktivni korisnici, i u tome je problem. Novi korisnici se zbune i prestaju da koriste virtuelne pomoćnike zato što ne dobiju pravi odgovor ako ne znaju da postave pitanje na način koji sistem razume. Nijedna platforma virtuelnog pomoćnika nije dovoljno savršena da bi shvatila sve što početnik kaže ili otkuca, pa prema tome nije u stanju da pruži zadovoljavajući odgovor.
Moći ćemo da kažemo da su virtuelni pomoćnici zaista sazreli onog trenutka kada početnici počnu da daju prednost tom korisničkom interfejsu — drugim rečima, kada prosečni ljudi budu smatrali da je tehnologija virtuelnog pomoćnika bolja, pouzdanija i privlačnija od drugih računarskih interfejsa.
Mi se uglavnom usredsređujemo na unapređivanje na strani mašine i to je veoma važno. Ali i na ljudskoj strani stvari napreduju.
Za razliku od drugih tehnologija, virtuelni pomoćnici će postati stvarno važni ne kada budu dovoljno brzi, ili dovoljno jeftini, ili dovoljno moćni, već kada postanu dovoljno ljudski.
Zato što su i virtuelni pomoćnici takođe ljudi.