Virtuelni asistenti, interaktivni agenti ili četbotovi odlično obavljaju posao. Bolji su i pametniji nego ikad. Mogu da odgovore na osnovna pitanja i pomognu u procesu automatizacije. Ipak, iako su ih mnogi kupci i klijenti prihvatili i sasvim im je prijatno da sa njima razgovaraju, još ima mnogo onih koji se neprijatno osećaju dok komuniciraju sa virtuelnim asistentima. Međutim, ako se četbotovi koriste na pravi način, mogu da budu izuzetno korisni, a da, pri tom, nikome ne bude neprijatno. Ukratko, četbotovi su sve bolji, ali na lošem su glasu samo zbog onih kompanija koje ih pogrešno koriste. Mnoge firme koje pomažu klijentima da se bolje povežu sa svojim kupcima na mreži dale su nekoliko saveta o tome kako obezbediti bolju interakciju sa virtuelnim asistentima.
Protumačite podatke.
Istraživanja o tome koliko su četbotovi prihvaćeni možete pronaći svuda, a neka nude prilično pristrasne statističke podatke prema kojima čak „99 procenata ljudi voli da razgovara sa virtuelnim asistentima“. Zatim, postoje veće firme i analitičari koji su otkrili da bi ljudi ipak više voleli da razgovaraju sa čovekom. S tim u vezi, nema sumnje da je iskustvo kupaca bolje i da su sve spremniji da komuniciraju sa četbotom, posebno kad su im potrebni odgovori na laka i osnovna pitanja, kao što su „Da li je moja roba isporučena?“ ili „Da li ste primili moju uplatu?“ U tom slučaju, mnogi se odlučuju da se povežu na mrežu i dobiju odgovor za nekoliko sekundi, umesto da zovu korisničku podršku, budu ostavljeni na čekanju ko zna koliko dugo, da bi se onda identifikovali i dobili odgovor.
Omogućite kupcu da se sam obrati četbotu
Kako ćete najlakše da nagovorite kupca da razgovara sa četbotom? Jednostavno mu recite da to uradi! Pošto kupac često ne zna da mu je opcija razgovora sa virtuelnim asistentom dostupna, važno je da im pokažete gde sami mogu da pristupe određenim informacijama. Na primer, upravo sam naručio cipele od jednog prodavca na internetu. Čim sam poslao narudžbinu, počela je stalna komunikacija putem e-pošte. Dobio sam obaveštenje da je moja uplata prihvaćena, onda, da su cipele u tranzitu i, konačno, da su isporučene. U međuvremenu, želeo sam da saznam datum isporuke. Kad sam kliknuo na vezu, tražili su od mene da odgovorim na nekoliko pitanja. Posle manje od minuta, dobio sam odgovor. Iako sam sve vreme komunicirao sa četbotom, osećao sam se sasvim uobičajeno, kao da e-poštu šaljem običnoj osobi. Automatizovani procesi mogu da pojednostave korisničko iskustvo.
Trebalo bi da razgovori sa četbotom budu kratki i jasni
Ako počnete dugačak razgovor sa četbotom, izgledaće vam kao da govorite u prazno. Cilj interakcije sa virtuelnim asistentom je da kupci brzo dobiju informacije koje su im potrebne ili ih on usmeri do prave osobe koja će im pomoći na pravi način. Što se potrošaču postavi više pitanja, veća je verovatnoća da će se iznervirati.
Trebalo bi omogućiti kupcima da sa razgovora sa četbotom lako pređu na razgovor sa čovekom
Ovde mnoge kompanije prave grešku i na kraju iznerviraju kupca jer se u potpunosti posvete automatizaciji. Neke kompanije se toliko zaljube u tehnologiju da se izlažu rizikuju da se otuđe od svojih kupaca. Uvek mora da postoji jednostavan i lak izlaz iz razgovora sa virtuelnim asistentom. Ponekad će bot prepoznati zabunu i bez problema prebaciti kupca na razgovor sa aktivnim agentom za podršku, odnosno, čovekom. Ako to nije slučaj, mora da postoji jednostavan način da kupac pređe na „živu“ podršku.
Bot ne mora uvek da pomogne kupcu
Ponekad je najbolje iskoristiti četbota kao podršku agentu koji pomaže kupcu. Dok kupac objašnjava problem, agent unosi informacije. Tada bot može da odgovori na pitanje, ali i da pruži druge važne informacije o kupcu, kao što su podaci o već obavljenim kupovinama, ponašanju prilikom kupovine, prethodnim pozivima upućenim odeljenju podrške i još mnogo što-šta. Bot može da objedini te informacije, iskombinuje ih i tako omogući agentu da kupcu pruži pravi odgovor, koji će, svakako, biti kvalitetniji, ali i personalizovaniji.
Virtuelni asistenti su neizbežni i ne možemo ih zanemariti. Četbotovi i tehnologija veštačke inteligencije su budućnost, a budućnost je stigla. Svaka kompanija treba dobro da razmotri digitalno iskustvo koje pruža svojim kupcima. Iako to nije jedini element o kome treba razmišljati, ipak ima ogroman uticaj na iskustvo kupca. Ako kompanije koriste virtuelnog asistenta na pravi način, to im može pomoći da bolje usluže svoje kupce, ma gde se nalazili. Konačno, to je i najvažnije.