„Управљање IT услугама (скраћено у-IT-у, исто што и ITSM) јавило се као последица развоја технологије која је реализовала услугу. У почетку свог развоја IT индустрија углавном је била оријентисана на развој апликација (софтвера). Развијене апликације нудиле су се као део целокупне услуге.”
„Предмет ове књиге је како да IT пружи и подржи услуге које има неко пословање, организација, предузеће, ентитет. Конкретније, предмет књиге је начин квалитетнијег организовања рада IT организације, било да је она унутрашња или спољна (outsourcing), да би она пружила квалитетнији улаз у одређено пословање. Приказаће се укратко следеће методологије и стандарди: ITIL, COBIT, ISO 20000, MOF, FitSM.”
Садржај
Увод
1. Сервис (услуга) и управљање њиме
2. Стандарди и методологије у области ИТ услуга
2.1 ITIL
2.2 COBIT
2.3 MOF
2.4 ISO/IEC 20000
2.4.1 ISO/IEC 20000-1
2.4.2 ISO/IEC 20000-2
2.5 FitSM
2.6 Поређење методологија и стандарда
3. Управљање IT услугама
3.1 Структура ITIL методологије за ITSM
3.1.1 Пословна перспектива
3.1.2 Управљање IKT инфраструктуром
3.1.3 Планирање имплементације управљања IT услугама
3.1.4 Испорука IT услуге
3.1.5 Процеси подршке услузи
3.1.6 Управљање апликацијама
3.2 Општи захтеви сервисном менаџменту
3.3 Активности сервисног менаџмента
3.4 Роле и одговорности
4. Стратегија сервиса
4.1 Управљање стратегијом
4.2 Управљање портфолиом сервиса
4.3 Управљање финансијама
4.4 Управљање потражњом
4.5 Управљање пословним односима
5. Дизајн сервиса
5.1 Управљање каталогом сервиса
5.2 Управљање нивоом сервиса
5.3 Управљање капацитетом
5.4 Управљање расположивошћу
5.5 Управљање континуитетом IT сервиса
5.6 Управљање информативном безбедношћу
5.7 Управљање добављачима
6. Транзиција сервиса
6.1 Управљање конфигурацијом
6.2 Управљање променама
6.3 Управљање верзијама
6.4 Управљање знањем
7. Операционализација сервиса
7.1 Управљање догађајима
7.2 Управљање инцидентима
7.3 Управљање проблемима
7.4 Управљање приступом
7.5 Управљање техником и IT операцијама
7.6 Управљање апликацијама
7.7 Сервисни деск
8. Стално побољшавање сервиса
Прилог 1 – Појмовник
Прилог 2 – ITIL верзије 4
Прилог 3 – Свима доступни алати за ITSM
Прилог 4 – Редмајн систем за пројектни менаџмент
Литература