Automatizacija može da poveća efikasnost, smanji greške i oslobodi osoblje za zadatke veće vrednosti – posebno kada se preduzima kao deo strateškog napora kompanije. Evo gde da se počne. Da biste iskoristili inovacije kao što je veštačka inteligencija, morate najpre da se udaljite od manuelnih poslova. Samo zbog toga, automatizacija bi trebalo da bude ključni kratkoročni prioritet za većinu direktora informacionih tehnologija. Automatizacija nije samo ušteda vremena ili novca. Ako je dobro urađena, automatizacija smanjuje greške, povećava zadovoljstvo zaposlenih jer oslobađa osoblje od zamornih zadataka, poboljšava iskustvo korisnika i omogućava vam da povećate broj korisnika. Automatizacija vas takođe primora da se pozabavite skrivenim problemima u vašim procesima koje obično mora da rešava osoblje koje na tim procesima radi. Takvo rutinsko bavljenje izuzecima uveliko smanjuje produktivnost zaposlenih. Automatizovani sistemi su i samouslužni sistemi; automatizovanje najčešćih zadataka u procesu oslobodiće vreme koje će osoblje moći da posveti nijansiranijim problemima koji zahtevaju prosuđivanje.
Automatizacija često počinje taktički, tako da pojedinci i timovi automatizuju usluge i procese koje oni sami koriste i kontrolišu. Ako automatizaciju uzmete za strateški prioritet, možete da pravite automatizovane usluge koje pojedinci i timovi koriste, ali ne kontrolišu, pa se prednosti šire i van jednog odeljenja. Automatizovani, samouslužni sistemi, kao što su poništavanje lozinki i izveštavanje o troškovima, mogu se veoma korisno koristiti široko u celoj kompaniji.
Dion Hinchcliffe, potpredsednik Constellation Research-a, apeluje na informacione direktore da do 2025. godine dođu do 90% automatizacije u oblastima u kojima je to prirodno: tehnička podrška, upiti za usluge, obuka, zapošljavanje, integracija, operacije, IT nabavke, sajber bezbednost, administracija projekata i izveštavanje. Informacioni direktori treba takođe da se bave i automatizacijom upravljanja prodavcima, uprave, arhitekture preduzeća, angažovanja ulagača, komunikacije i propagande. „Ove oblasti su otpornije na automatizaciju, ali bi ipak trebalo da se automatizuju koliko god je to moguće“, kaže Hinchcliffe.
J.P. Gownder, potpredsednik i glavni analitičar u Forresteru, upozorava na preambiciozne projekte koji često daju slabe rezultate, kao što je Amazonov VI sistem zapošljavanja ili projekat Watson iz Centra za rak M. D. Andersa. „Umesto toga, kompanije bi trebalo da preduzmu pristup korak-po-korak koji rešava usmerene probleme jedan po jedan – i zatim ih povezuje.“ On predlaže da se traže brze pobede u uskim, fokusiranim problemima, automatizacijom specifičnih zadataka i procesa, a ne celokupnog lanca poslova, kao što je služba za korisnike, i da se automatizacija koristi pored poslova zaposlenih, a ne kao zamena.
„Postoje i lako dostupni predmeti i zajedničke oblasti“, kaže Gownder. „Zajedničke usluge imaju mnogo mehaničkih, repetitivnih zadataka (pomislite na promene lozinki u IT servisima, ili finansijskom usaglašavanju u finansijskom odeljenju, da navedemo samo dva) koji mogu da se automatizuju.“ Uvođenje automatizacije bi trebalo da se vrši u saradnji između poslovnih i IT funkcija, smatra Gownder, sa informacionim direktorima koji obrazuju poslovne rukovodioce o tome šta je moguće i kako će se te tehnologije uklopiti u postojeću infrastrukturu, a zatim povratne informacije od poslovnih timova. „Važno je da imate poslovnog analitičara koji može da posmatra pilotske procese, uči od njih i identifikuje nove radne procese koji bi mogli da se obuhvate. Počinje se sa koherentnim pilotskim procesima, prikupljanjem podataka i određivanjem drugih sličnih funkcija koje se mogu automatizovati.“
Evo pregleda sedam oblasti zrelih za automatizaciju i kako strateški automatizovati procese unutar svakog domena.
1. Korisnički servis
Poboljšanje korisničkog iskustva je glavni prioritet za mnoge rukovodioce informacionih tehnologija, sa 62% rukovodilaca u UK koji su to naveli kao svoj najvažniji cilj u nedavnom istraživanju Harvey Nash/KPMG.
Štaviše, 80% timova za korisničku podršku u nedavnoj anketi koju je sproveo DigitalGenius kaže da je 20% njihovih zaduženja bilo veoma repetitivno i lako rešivo. Takvi zadaci su primarni za automatizaciju, što može poboljšati zadovoljstvo korisnika i smanjiti visoki obrt u ulogama podrške korisnicima. Četbotovi i virtualni agenti su idealni za jednostavne, repetitivne zahteve i za korisnike koji žele samoposluživanje. Microsoft je koristio svoje VI rešenje službe za korisnike za podršku preduzećima u pozivnim centrima; tokom šestomesečnog perioda sa više od 100.000 sesija virtuelnih agenata dnevno, broj klijenata koji su bili u stanju da reše svoj problem udvostručio se. HP koristi isti sistem za obradu 70% slučajeva podrške.
Ako se ne bavite direktno sa klijentima, razmislite o primeni istih tehnika interno na službu ljudskih resursa, za administraciju naknada. Dodavanje VI u razgovore može pomoći u automatizaciji složenijih zadataka kao što je procena rizika. Mikrokreditna Fondacija Grameen je radila sa Accenture Labs na izradi aplikacije za emocionalnu analitiku koja bi pomogla njihovim savetnicima da otkriju kada je žena koja se prijavljuje za kredit pod pritiskom od strane nekog drugog, pa bi zajam bio teret a ne pomoć.
2. Ljudski resursi i regrutovanje
Automatizovanje administrativnih zadataka da bi se oslobodilo vreme regrutera je još jedna oblast koju vredi istražiti, kaže Kurt Heikkinen, izvršni direktor Montagea, koji pravi softver za video intervjue. „Organizacije bi trebalo da razmotre automatizovanje svakodnevnog, administrativnog posla koji je uključen u regrutovanje, kao što je telefonsko procenjivanje i zakazivanje intervjua.“
Više od polovine organizacija koje je Montage nedavno anketirao već koristi automatizaciju za zakazivanje intervjua sa kandidatima, što pomaže službi za ljudske resurse u savlađivanju velikog obima prijavljivanja kandidata. „Automatizacijom, organizacije omogućavaju svojim regruterima da vode strategiju i da se usredsrede na zadovoljenje potreba i očekivanja modernog kandidata [i] da izgrade smislene odnose sa tim kandidatima da bi na kraju odabrali vrhunske talente“, kaže Heikkinen. Sledeći korak je korišćenje VI alata za pomoć u proceni kandidata, što daje bolju konzistentnost u procesu zapošljavanja; skoro polovina organizacija sa kojima je Montage razgovarao takođe to radi.
Takođe se mogu automatizovati repetitivni, jednostavni zadaci službe za ljudske resurse, kao što je izračunavanje naknada za odsustvo ili izračunavanje vrednosti preostalog odmora kada zaposleni odlaze. Integracijom različitih sistema, automatizacija može imati veći uticaj. Na primer, uparivanje upotrebe značke za pristup zaposlenika i korišćenja računara može pomoći u praćenju tačnosti podataka o godišnjem odmoru. Vreme koje služba ljudskih resursa na taj način uštedi koristite za pitanja koja zahtevaju veće razmatranje, kao što je roditeljsko odsustvo, kaže Gownder.
3. Plaćanja
Neefikasni sistemi za putovanja i troškove uzaludno troše puno vremena zaposlenih. Platforme za skladištenje u oblaku kao što su Box i OneDrive su dodale prepoznavanje OCR-a i slika da bi se sakupljale informacije iz računa. Usluge poput MileIQ mogu da prate kilometražu za putne izveštaje, a tim iza MileIQ je napravio novu aplikaciju koja se zove Spend i koja se može povezati s bankovnim i kreditnim karticama kako bi se troškovi automatski svrstavali u kategorije. SAP Concur ima sličnu aplikaciju za plaćanja koja prikuplja transakcije od rezervacija hotela i iznajmljivanja automobila; čak može da koristi kurseve deviza za putovanja u inostranstvo i vrši automatsko plaćanje na bankovne račune zaposlenih ili kompanije za kreditne kartice.
Takođe postoji sve veće interesovanje za oblasti kao što je automatizacija plaćanja dobavljačima. McKinsey procenjuje da bi 27% finansijskih aktivnosti moglo da se automatizuje, od čega bi se oko trećine moglo obavljati automatizacijom robotskih procesa (RPA).
4. IT operacije
Da bi se takmičili sa uslugama u oblaku i tehnologijom shadow IT, IT timovi moraju da reaguju istom brzinom. Ovde je automatizacija ključna. Nedavno istraživanje Vanson Bournea među donosiocima IT odluka širom Evrope otkrilo je da IT timovi troše više od pola svog vremena na rad, održavanje i rešavanje problema, a samo 11% kaže da je njihova infrastruktura visoko automatizovana, što znači da održavanje i administracija traju duže.
„I sami IT profesionalci veruju da bi skoro petina njihovih trenutnih dnevnih zadataka mogla da se automatizuje inteligentnom automatizacijom i veštačkom inteligencijom“, kaže James Dening, potpredsednik za Evropu platforme Automation Anywhere za automatizaciju robotskih procesa. „Tu može da spada instalacija softvera ili hardvera, upravljanje faljovima i folderima, nadgledanje servera, upravljanje Active Directory-om, uključivanje i isključivanje korisnika ili paketska obrada.“
Isto gore pomenuto istraživanje McKinsey-a ukazuje na to da bi 40 do 80% tih servisnih poslova moglo da se automatizuje pomoću RPA, pogotovo resetovanje lozinki koje i dalje predstavlja visok procenat svih zahteva za podršku.
5. Dobavljanje uređaja
Povezivanje infrastrukture na lokalu sa servisima u oblaku pomoću alata kao što su System Center i Intune omogućava IT-u da automatizuje krajnje praktične procese za implementaciju i konfiguraciju uređaja. Korišćenje Windows 10 funkcije Autopilot, na primer, automatizuje podešavanje uređaja i upravljanje preko Azure Active Directory čim korisnici prvi put uključe novi računar. (Jamf Pro nudi slične opcije za Mac.)
„Sa Windows Autopilotom možete uz pomoć oblaka da instalirate niz funkcija i da od uređaja „iz kutije“ napravite potpuno upravljani uređaj sa korporativnom slikom,“ kaže za CIO.com Bernado Caldas, generalni direktor Windowsovog komercijalnog tima u Microsoftu. „To je proces koji je danas veoma manuelan; morate da pravite slike, upravljate slikama i implementirate ih. Sa Autopilotom, to možete da uradite na licu mesta sa uslugama u oblaku i to prilično pojednostavljuje život IT tima. “
Nova usluga Desktop Analytics koja će uskoro biti dostupna za pregled proširuje automatizaciju na testiranje kompatibilnosti aplikacija, što trenutno troši značajne resurse i usporava nadogradnju na nove verzije operativnog sistema Windows. „Koristimo mašinsko obučavanje i informacije u oblaku koje imamo o aplikacijma koje već rade u Windowsu i Officeu da bismo procenili njihovu kompatibilnost i pružili klijentima uvid u to koje aplikacije imaju u svom sistemu i koliko su one kompatibilne sa novim verzijama Windowsa i Officea, čime se skraćuje vreme potrebno za pripreme ”, kaže Caldas.
6. Automatizacija bezbednosti
Ista kombinacija lokalnog upravljanja i upravljanja oblakom može poboljšati bezbednost i usklađenost tako da se automatsko praćenje sumnjivog ponašanja poveže sa pravilima uslovnog pristupa uređajima. Postavljanje takvog sistema može uređaje koji pokazuju neuobičajeno ponašanje isključiti iz ključnih poslovnih sistema u mreži, blokirajući napadače dok se bavite zaraženim mašinama.
„Automatizacija uslovnog pristupa omogućava direktorima za informacione tehnologije da odrede kada uređaji smeju da pristupaju resursima unutar kompanije, na osnovu više različitih kriterijuma; profilima rizika na njihovim uređajima, njihovim identitetima i podacima kojima pokušavaju da pristupe,” kaže Caldas. Oslanjajući se na automatizaciju obezbeđivanja i upravljanja uređajima, kao što je ovo, proširuju se prednosti automatizacije i van granica organizacije – znak strateške automatizacije. „Bezbednost i usaglašenost često se odvija u sasvim drugom odeljenju u IT“, primećuje on.
7. Testiranje
Automatizacija je ključni deo razvoja i rada, posebno u kreiranju paketa za neprekidnu implementaciju. „Jedan od razloga je samo to što je brža“, kaže Lubos Parobek, potpredsednik za proizvod u Sauce Labs. “Kada se ukloni što je moguće više ljudskih intervencija dobija se brži proces i ubrzava se razvoj aplikacija. Takođe se mnogo lakše ponavlja; kada imate automatizaciju ne morate svaki put da izmišljate točak. I uklanjate jedan izvor grešaka; ljudi prave greške – automatizacija ne. “
Automatizacija testiranja počinje automatizacijom kreiranja okruženja za test, kaže Parobek za CIO.com. „Kontejnerizacijom stvarate okruženja koja su lako dostupna i veoma izolovana, što zaista olakšava razvoj i testiranje pri većim brzinama.“
Automatizacija samog procesa testiranja je teža, ali i kritična za povećanje brzine i pouzdanosti razvoja. Najveći problem nije tehnološka, već kulturološka promena, upozorava on. Međutim, to može da skrati nedelje ili mesece testiranja na nekoliko minuta. Parobek predlaže da se počne sa novim razvojem gde možete od početka da pravite proverljivu aplikaciju i radite na mobilnim aplikacijama jer su one manje. „Sa aplikacijom koja postoji odavno često je vrlo teško uneti osnovne promene potrebne da bi ona mogla da se testira automatski.“
Ako automatizaciju testiranja dodajete velikoj postojećoj aplikaciji, koncentrišite se na kritične tokove koji moraju da funkcionišu da bi se zadovoljili klijenti i generisala vrednost. „Aplikacije koje su vidljive spolja imaju najveći uticaj na prihode“, primećuje on.
Izvor: CIO