Uz pomoć IT-ja obavljaju se mnogi poslovi u turizmu, kao što su: direktan kontakt sa klijentima i partnerima, (rezervacije, prijave/odjave, plaćanje), kancelarijski poslovi (računovodstvo, platni spiskovi, upravljanje kadrovima , marketing), zabava i usluge za klijente, komunikacija sa kupcima i partnerima, istgraživanje tržišta , reakcija i upravljanje kriznim situacijama, fleksibilno i idnamičko određivanje cena kroz upravljanje prihodima, diferencijacija i personalizacija proizvoda, kontrola pokazatelja realizacije i izgradnja mehanizama povratne veze, upravljanjre poslovnim procesima i osobljem i dr.
Sa povećanjem velikog broja informacija u sadašnjosti, informacioni sistemi su našli ulogu u mnogim granama industrije pa tako i u turizmu. Kako je turizam jedan od najdominantnijih indrustrija sa velikim obrtom novca, prenos informacija, kao i alati i mehanizmi za upravljanje istim, zahtevaju da budu vrlo visokih standarda i kvaliteta.
Destinacije, kao raison d’être (razlog,smisao postojanja) za turizam, predstavljaju jedan turistički proizvod, iskustvo koje objedinjuje proizvode, sredstva i usluge. Svaka destinacija sadrži brojne aspekte (kultura , umetnost, sport, zabava i sl.), elemente atrakcije (muzeji, pozorišta, parkovi, kulturne i druge manifestacije), kao i smeštajne kapacitete, transport i turističke usluge. Svi ovi aspekti čine destinacionu sliku i proizvod o kojima turisti traže informacije pred polazak na put i samim tim one destinacije o kojima su dostupne pravovremene, adekvatne i tačne informacije imaju veću šansu da budu odabrane. To im omogućava upravo IT koji poboljšava funkcije i performanse destinacionog menadžment sistema DMS (Destination Management Systems), tj. sistema za upravljanje destinacijama.
Destinacioni menadžment sistem (DMS) je skup interaktivno dostupnih digitalizovanih informacija o destinacijama koji obezbeđuju nove alate za marketing i promociju destinacija. Pored toga što omogućava pretraživanje i izbor individualnih turističkih proizvoda, DMS može da pruži podršku putnicima u pravljenju njihove personalizovane destinacije. Oni mogu da planiraju svoja putovanja, razvijaju individualne pakete online ili da kupuju komercijalne pakete od tour operatera. Sistem upravljanja turističkim destinacijama naziva se TDMS (Tourism Destination Management Systems).
DMS/TDMS omogućava: pretraživanje informacija po kategoriji, geografiji i ključnim rečima, planiranje plana puta za klijente, rezervacije, klijent sistem za upravljanje bazama podataka, funkcije za upravljanje odnosima sa klijentima, istraživanje tržišta i analize, biblioteke slika i PR materijale za štampu, objavljivanje elektronskim i tradicionalnim kanalima, planiranje događaja i menadžment, optimizaciju marketinga, unos podataka i upravljanje, finansijski menadžment, menadžment informacionih sistema i ocenu performansi, ekonomske analize, pristup spoljnim izvorima kao što su vreme, rasporedi prevoza i planiranje putovanja, pozorišta, rezervacije karata i dr.
Postoji i unapređeni DMS koji je nazvan DICRMS (Destination Integrated Computerized Information Reservation Management Systems) koji digitalizuje čitavu turističku industriju i integriše sve aspekte lanca vrednosti. Radi u WAN mreži i mora biti ipristupačan kako putem interneta tako i prkeo mobilnih uredjaja.
Da bi obezbedile informacije za svoje klijente, omogućile elektronsku trgovinu, informisale i koordinirale u kriznim situacijma (npr. lavina u Austriji, zemljotres u Turskoj, nemiri u Egiptu i sl.) destinacione turističke agencije koriste internet , intranet da bi koorinirale turističkim aktivnostima, poboljšale internu administraciju, vršile strategijsko planiranje i upravljanje i olakšale marketing aktivnosti , kao i extranet, kako bi koordinirale sa svojim partnerima, isporučivale dokumenta i druge resurse i razvijale i poboljšavale partnerstvo.
Najznačajnije forme IT ja u turizmu se ogledaju kroz upotrebu: rezervacionih sistema, globalnih distributivnih softverskih aplikacijau u gostiteljstvu, sistema za podršku i upravljanje destinacijama, elektronsko posredovanje u organizaciji putovanja putem interneta, geografskih informacionih sistema, mobilnih platformi itd.
Rezervacioni sistemi CRS i GDS
Nastao još 60tih godina u okviru avio kompanija, CRS (Computer Reservation System) je kompjuterizovani sistem koji se koristi za skladištenje i upravljanje informacijama, kao i za upravljanje transkakcijma koje su vezane za putovanja. Iako je nastao u okviru avio kompanija, CRS se kasnije proširio na hotelijerstvo, rent a car i ostale grane turizma. Velike CRS operacije koje rezervišu i prodaju karte za više avionskih kompanija su u okviru GDS-a (Global Distribution System) koji čini mrežu kod koje operacije vrše kompanije u smislu automatskih transkakcija između treće particije (dobavljača) i booking agenata (turističkih agencija) u cilju snabdevanja klijenata servisima.
U hotelskom poslovanju se koristi isključivo CRS čije su glavne funkcionalnosti: rezervacije – individualne, grupne, poslovne i sl., pregled slobodnih soba, cena, rukovanje depozitima, blokiranje soba, izmena/otkazivanje rezervacija, mogućnost rezervisanja prevoza, restorana, aktivnosti i sl; eCommerce (web portali i mogućnost rezervisanja 24/7); prikupljanje i upravljanje informacijama o gostima preko CRM-a (email, mobilni, info o boravcima, statistika prihoda, potrebe i sl), usluge uparivanja (potrebe gostiju sa ponudama), sobne usluge, korišćenje minibara, Web usluge, i sl, kao i GDS interfejs – mogućnost povezivanja baze podataka hotela i GDS sistema i Web bukinga (omogućava tour operaterima, turističkim agencijama, Internet korisnicima i dr, da naprave, izmene ili otkažu rezervaciju.
Kod manjih hotela, kao osnovna komponenta za upravljanje hotelskim poslovanjem koristi se PMS (Property Management System) koji treba hotelskom osoblju da obezbedi neophodne alate za svakodnevne aktivnosti (rezervisanje, prijavljivanje/odjavljivanje gostiju, upravljanje smeštajnim kapacitetima, opsluživanje gotiju, računovodstveni poslovi idr). Glavne funkcionalnosti PMSa su: Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem koje uključuje operativno planiranje i odlučivanje (rukovođenje poslovanjem hotela, izveštaji o prometu gostiju, soba, usluga i dr.), centralno upravljanje i kontrolu poslovanja hotela (upravljanje lancima hotela, jedinstvena kontrola i sl.), praćenje poslovanja magacina hotela (praćenje zaliha, prijem, kontrola roba pri ulazu, prijemnice, otpremnice i dr.), zatim poslovi održavanja hotela: operativno održavanje (trebovanje alata i materijala, izrada i popunjavanje naloga o izvršenoj popravci i obračun vrednosti radova, izvrada potvrde i vraćanje neispravnog dela i dr.), izvođenje građevinskih i zanatskih radova u sopstvenoj režiji (planiranje, realizacija i praćenje radova, vođenje dnevnika radova, praćenje utroška materijala i dr), održavanje higijene hotela (čišćenje hotela i spremanje soba, održavanje kruga hotela, pranje i peglanje veša i sl.), kao i upravljanje kapacitetima (upravljanje svim uređajima i aktivnostima u hotelu, bazeni, teretana, spa centri, tereni za golf i sl.).
Neka od postojećih PMS i CRS rešenja su: MICROS 9700, RES 4.0, MICROS 3700, JTECH solutions, Micro Mobile, OPERA enterprise Solution,SIHOT PMS, HansaWorld, Total Hospitality Experience, RMS (Reservation Management Software), Starfleet PMS, INNQUEST, Hirum i mnoga druga.
Reference:
[1] – http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism#Definitions
[2] – Tourism Principles And Practice, Chris Cooper
[3] – Poslovni informacioni sistemi, Angelina Njeguš, Univerzitet Singidunum, 2007.
[4] – Informacioni sistemi u turističkom poslovanju, doc. dr Angelina Njeguš, Univerzitet Singidunum, 2010.
[5] – http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_reservations_system
[6] – http://en.wikipedia.org/wiki/Global_Distribution_System]
[7] – http://www.europarl.europa.eu/workingpapers/tran/105/c hap3_en.htm]
[8] – http://itlaw.wikia.com/wiki/Passenger_Name_Record
Priredio: Branko Petijević