Rad pozivnih centara sve je više daljinski, ali pandemija je ubrzala trend podrške korisničkom iskustvu u radu od kuće, kako svedoče IT lideri u T-Mobile-u i American Express-u.
Pandemija coronavirusa naterala je IT vođe da idu vratolomnim tempom i ostvare ciljeve za koje nikada nisu verovali da su verovatni, a kamoli mogući. Možda nigde ovo nije bilo akutnije nego u pozivnom centru. T-Mobile je, na primer, zbog pandemije poslao 12.000 predstavnika kupaca iz 17 pozivnih centara širom sveta da rade od kuće, kaže Cody Sanford, šef službe za telekomunikacije ove kompanije i glavni direktor proizvoda. Ova promena, za koju su bile potrebne dve i po nedelje, zahtevala je mukotrpne procedure da se hardver i softver „higijenski“ isporuči kućama zaposlenih, zadatak koji Sanford opisuje kao jedan od najtežih naglih preokreta tokom svog mandata kao direktora. „Morali smo forenzički da obnovimo sve operacije za brigu o kupcima“, kaže Sanford za CIO.com.
Pandemija je ubrzala virtuelizovani pozivni centar, što je bio rastući trend zahvaljujući oblaku, ekonomiji mnoštva izvora i frilansera. Trideset pet posto radne snage za korisničko iskustvo će raditi od kuće do 2023. godine, što je porast u odnosu na pet posto u 2017. godini, navodi Gartner, koji navodi promene u radnoj praksi i planiranju kontinuiteta poslovanja kao glavne faktore koji utiču na taj trend. Ali kada je udario COVID-19, većina korisničkih organizacija nije imala planove kako da omogući zaposlenima da rade od kuće. U roku od nekoliko dana po zatvaranju pozivnih centara, kompanije su morale da obezbede stručnjake za rad sa kupcima koji daljinski odgovaraju klijentima. Mnogi su se namučili da kopiraju svoje radno okruženje, uključujući odgovarajući hardver i softver neophodan za pružanje podrške pozivima.
Uspon pozivnog centra od kuće
T-Mobile je to, međutim, uspeo sa samopouzdanjem. Ekspertski tim IT službenika pomogao je u demontaži radne opreme, uključujući laptopove sa više ekrana, male servere i kablove. Zatim su očistili opremu i spakovali je sa uputstvima korak po korak, kao i često postavljanim pitanjima o tome kako da podesite radno okruženje kod kuće. Predstavnici pozivnog centra su ili poneli svoju opremu kući na kraju poslednje smene u kancelariji, ili su se, ukoliko su želeli, vratili da je preuzmu kasnije kad su obezbedili prevoz. Jedna ušteda: T-Mobile predstavnici su koristili softver za telefoniranje koji je već instaliran na njihovim laptopima, a ne tradicionalne fiksne telefone. Ali, napominje Sanford, njegovi predstavnici za rad sa kupcima teško da su IT stručnjaci. Jednom kada su opremu doneli kući, instalirali su svoje sisteme, obraćajući se Slack kanalu za odgovore na pitanja o podešavanju, VPN-u, pristupu sistemu i ostaloj podršci. Na kraju je podrška prebačena na servisnu službu T-Mobile koja pomaže svim zaposlenima koji rade od kuće.
Ali T-Mobile se suočio sa izazovom skalabilnosti i otpornosti. Ogromni kanali podataka u kompaniji su lako savlađivali ulazni promet, ali njegova arhitektura poziva nije bila podešena za podršku na hiljade različitih udaljenih veza. „Sav kapacitet bio je usmeren na naše pozivne centre i nismo morali da razmišljamo o jedinstvenom usmeravanju jer je to bio jedan logički kanal“, kaže Sanford. U saradnji sa Cisco Sistems, Sanford je promenio arhitekturu usmeravanja za oblak kako bi podnela na hiljade poziva za njegovih 12.000 radnika koji se daljinski povezuju od različitih dobavljača širokopojasne mreže. Sada se pozivi slivaju u zajednice predstavnika posvećene određenim grupama kupaca.
Konačno, T-Mobile je takođe promenio svoj operativni model za podršku pozivima. Dok su se predstavnici nalazili u centrima, stručni „trener“ je slušao pozive i davao savete kako da se postupa sa njima, posebno u slučaju zabrinutih ili besnih kupaca, i davao je povratne informacije kada se poziv završi. Zbog obaveznog društvenog distanciranja, T-Mobile je prešao na treniranje putem nekoliko alata za saradnju, uključujući WebEx, Microsoft Teams i Slack. Na ovoj drugoj platformi je kreirao poseban WFH kanal (WFH – work from home) na kojem radnici koji rade od kuće mogu da upute trenerima poruku za pomoć. „Ovo je način da treneri stalno budu prisutni i vode smislenu i kontekstualnu saradnju u ime naših kupaca“, kaže Sanford.
Za neke IT vođe, tehnologija nije najveći problem, već nedostatak mogućnosti da se ona kontroliše. U većini korporacija, centri podataka ili dobavljači usluga u oblaku obezbeđuju da podaci i računanje budu usko povezani tako da isporuče podatke koji pokreću aplikacije. To se odnosi i na pozivne centre.
Zabrinjava nedostatak kontrole steka
Evan Kotsovinos je naučio ovu lekciju u American Express-u, gde kao globalni šef infrastrukture vodi tehnološko reagovanje kompanije na pandemiju. Kao i kod većine kompanija, radnicima pozivnog centra AmEx-a potreban je pristup posebnom softveru za usluge korisnicima, dizajniranom za upotrebu u kancelarijama, gde se podaci aplikacija nalaze relativno blizu centru podataka, obezbeđujući brzu uslugu i otpornost. Ali kad osoblje radi od kuće, oslanja se na širokopojasne veze potrošačkog nivoa. Spore mreže i kvarovi mogu da dovedu do užasa.
Da bi umanjio ove probleme, AmEx je rano povećao mrežni kapacitet i uveliko se oslanjao na telemetriju, prikupljajući podatke o upotrebi i performansama aplikacija, uključujući vreme obrade, rušenja i druge statistike, što je pomoglo IT-u da zna gde je potrebno poboljšati performanse. Uprkos tome, Kotsovinos se žali
na izazove upravljanja mnogo složenijim ekosistemom.
„Ne kontrolišemo čitav stek“, kaže Kotsovinos. „Najčešći problemi su bili sa dobavljačima Interneta jer su ljudi imali muke sa povezivanjem od kuće.“
Ono što Kotsovinos može da kontroliše dobro je poslužilo AmEx-u tokom pandemije: kontejneri koje Kubernetes priređuje za postavljanje i izvršavanje aplikacija, kao deo strategije hibridnog oblaka. Zaposleni su u stanju da koriste protok od kuće i pristupaju drugim medijski intenzivnim aplikacijama kako bi obavili svoje zadatke. „To je najveći test stresa za oblak koji se uopšte može zamisliti.“ Hrabri, ali neophodni potezi T-Mobile-a, AmEx-a i drugih velikih preduzeća podvlače kako direktori infrastrukture pronalaze ravnotežu između ubrzavanja svojih trenutnih digitalnih strategija i ublažavanja problema koji bi mogli da budu štetni za posao. Shodno tome, oni osećaju podsticaj da se pokažu, jer 81 odsto od 1.000 IT profesionalaca koje je anketirao AppDinamics kaže da je COVID-19 izvršio najveći tehnološki pritisak na njihovu organizaciju koji su ikada doživeli. A 64 procenta obavlja zadatke i aktivnosti koje nikada ranije nije radilo, izjavio je Gregg Ostrowski, regionalni tehnički direktor za AppDinamics.
„Ovo je najveći tehnološki pritisak koji su imali u karijeri“, kaže Ostrowski i dodaje da je ovo prvi put da su direktori morali da upregnu virtuelnu radnu snagu. Šta je dobro? Rukovodioce koji dobro rade pod prinudom njihovi će poslovni partneri pozitivnije oceniti, pa će se brže odobravati povećanje budžeta i drugi zahtevi, kaže Ostrowski.
Autor: Clint Boulton
Izvor: CIO