Godina je 2035. Humanoidni roboti koje pokreće veštačka inteligencija deo su svakodnevnog života. Detektiv Del Spuner ih mrzi jer ga je robot izvukao iz automobila i spasio život, ali ostavio je dvanaestogodišnju devojčicu da umre pošto je prema statističkim proračunima Spuner imao više šanse da preživi. Ovo je samo kratka karakteristika glavnog lika filma Ja, robot u kome glavnu ulogu igra Vil Smit. Međutim, ti humanoidni roboti su se udružili da preuzmu svet. Da li je to budućnost veštačke inteligencije? Da li će mašine postati toliko moćne i početi da misle da su sposobnije od čoveka? Primetili ste da sam istakao sposobnije, a ne moćnije. Nesumnjivo, računari su mnogo moćniji kad treba dati odgovor brže od čoveka, ali da li su sposobniji? To ljude zabrinjava. Naravno, veštačka inteligencija neće preuzeti svet jer filmovi kao što je Ja, robot pripadaju žanru naučne fantastike sa naglaskom na drugi deo odrednice. U vezi s tim, veštačka inteligencija je moćna poslovna alatka na koju se značajno oslanjaju kompanije i njihove korisničke službe, što stvara mnogo bolje iskustvo za sve koji tu službu koriste. Imao sam priliku da razgovaram sa Mikhailom Naumovim suosnivačem i glavnim strateškim direktorom kompanije DigitalGenius o veštačkoj inteligenciji i njenom uticaju na poslovanje. Kompanija predvodi pokret „Čovek plus veštačka inteligencija“, koji podržava ideju da veštačka inteligencija najbolje pokazuje svoje prednosti kad se poveže sa ljudima.
Naumov veruje da je današnja verzija veštačke inteligencije koja se koristi u korisničkim službama dobra za izvršavanje usko specijalizovanih zadataka kao što je pomoć pri brzoj promeni adrese korisnika ili podataka sa kreditne kartice. Njegova najbolja preporuka za današnju verziju veštačke inteligencije je bude podrška predstavnicima korisničke službe. Zamislite da računar/mašina sa veštačkom inteligencijom sluša korisnika u realnom vremenu. Korisnik postavlja pitanje ili izlaže problem. Prvo, računar obezbeđuje predstavniku podatke o korisniku: o prethodnim kupovinama, razlozima prethodnih poziva kad je tražio pomoć i o mnogim drugim situacijama. Istovremeno, računar može da ponudi predstavniku rešenja za probleme korisnika. Sve se to dešava u realnom vremenu, dakle, neverovatno brzo.
Džini Rometi, izvršna direktorka kompanije IBM došla je na vrlo zanimljivu zamisao da okrene redosled slova ( AI – artificial intelligence u IA), odnosno inteligentni asistent. Upravo o tome govori i Naumov. Korisnik ne mora da zna kako je predstavnik službe došao do rešenja. Treba da zna da je dobio najbolji odgovor. Naumov ukratko objašnjava svoju ideju: „Veštačka inteligencija je samo alatka koju koristi predstavnik korisničke službe kao što računovođa koristi kalkulator ili bankar tabelu sa proračunima.“ Možete li zamisliti računovođu koji treba da obavi komplikovana izračunavanja bez kalkulatora? Kompanije treba da posmatraju veštačku inteligenciju kao osnovnu tehnološku alatku, koja će biti ako već nije, obavezna.
Veštačka inteligencija je dostigla prelomni trenutak i brzo je postala deo našeg svakodnevnog života, bili mi svesni toga ili ne. Naumov zna da je veštačka inteligencija tu i da je to tek početak. „Da li će osvojiti poslovni svet?“ „Naravno“, kaže i dodaje, „ali ne onako kako je prikazano u filmovima.“ I dok Holivud daje nerealnu sliku robota koji preuzimaju poslove od ljudi, svesni smo da se tako nešto ne može dogoditi. Roboti verovatno nikad neće moći da pokažu ljudsku crtu, ali svakako mogu znatno da pomognu u poboljšanju usluga korisničke službe.