Generalni direktor kompanije „ Amazon“ ima običaj da direktorima odseka šalje ozloglašenu poruku elektronske pošte koja ima samo jedan znak, a to je znak pitanja. Kada direktor odseka dobije poruku od Bezosa koja sadrži samo „?“, sasvim dobro zna da je njegov nadređeni zabrinut jer se neko od korisnika usluga kompanije požalio. To je objašnjenje koje je sam Bezos dao u petak u razgovoru sa novinarem u Predsedničkom centru „Džordž Buš“.
„I dalje koristim adresu elektronske pošte na koju korisnici naših usluga mogu da mi se obrate“, objasnio je Bezos. Rekao je da na poruke ne odgovara on lično, ali svaku pročita. „Većinu poruka otvorim i pročitam i, naravno, prosledim direktorima odseka uz znak pitanja, ako se žalba odnosi na određeni odsek kompanije. Znak pitanja je oznaka za: „Možete li da rešite problem i utvrdite zašto se javlja?“, rekao je Bezos.
Primanje takve poruke je prilično uobičajeno u Amazonu, ali nije bezazleno. Direktor dalje prosleđuje poruku menadžeru odseka koji je obično dočeka sa strepnjom, kako nam je jedan od njih nedavno rekao. Pošto je primio zastrašujuću poruku, menadžer je primoran da prekine bilo šta što je do tad radio, istraži problem i pronađe rešenje. Ponekad, istraživanje može da traje nekoliko dana i noći bez obzira na to da li je vikend или radna nedelja.
Korišćenjem adrese elektronske pošte jeff@amazon.com , Bezos želi da ostane u stalnom i neposrednom kontaktu sa korisnicima usluga kompanije, što inače ne bi mogao kao generalni direktor koji je obično udaljen od svakodnevne komunikacije sa korisnicima, a rad kompanije posmatra samo kroz podatke i izveštaje koji mu zaposleni podnose.
„U kompaniji imamo mnogobrojne merne standarde“, objašnjava Bezos. „Kad šaljete milijarde paketa godišnje, morate raspolagati ispravnim podacima i mernim standardima. Da li se paketi isporučuju na vreme? Da li se isporučuju na vreme u svim gradovima? U stambenim zgradama?… Da li u paketima ima viška vazduha?“
Pomoću poruka elektronske pošte koje mu šalju korisnici, Bezos je iz prve ruke upoznat sa poslovanjem kompanije. Ako podaci govore jedno, a korisnici nešto sasvim drugo, Bezos će uvek verovati korisnicima.
„Primetio sam da u slučaju neslaganja priča i podataka, priče su obično tačnije, što dalje znači da treba izmeniti neke merne standarde“, objasnio je.
Takav stav objašnjava jednu od najvećih vrednosti kompanije Amazon, a to je posvećenost korisnicima.
„U kompaniji uvek razmatramo posvećenost korisnicima, što je u suprotnosti sa posvećenošću konkurentima“, rekao je. Kompanije obično kažu da su usredsređene na korisnike njihovih proizvoda i usluga, ali u stvarnosti najveći deo energije troše na razgovor i interakciju sa konkurentima.
„Ako ste u kompaniji razvili kulturu koja je posvećena konkurentima, teško vam je da ostanete motivisani ako ste na vrhu. Za to vreme, korisnici su razočarani, stalno nezadovoljni i stalno zahtevaju veći kvalitet. Dakle, bez obzira na to koliko ste odmakli konkurentima, i dalje ste iza svojih korisnika, koji vas stalno vuku napred“, rekao je.