„Upravljanje IT uslugama (skraćeno u-IT-u, isto što i ITSM) javilo se kao posledica razvoja tehnologije koja je realizovala uslugu. U početku svog razvoja IT industrija uglavnom je bila orijentisana na razvoj aplikacija (softvera). Razvijene aplikacije nudile su se kao deo celokupne usluge.”
„Predmet ove knjige je kako da IT pruži i podrži usluge koje ima neko poslovanje, organizacija, preduzeće, entitet. Konkretnije, predmet knjige je način kvalitetnijeg organizovanja rada IT organizacije, bilo da je ona unutrašnja ili spoljna (outsourcing), da bi ona pružila kvalitetniji ulaz u određeno poslovanje. Prikazaće se ukratko sledeće metodologije i standardi: ITIL, COBIT, ISO 20000, MOF, FitSM.”
Sadržaj
Uvod
1. Servis (usluga) i upravljanje njime
2. Standardi i metodologije u oblasti IT usluga
2.1 ITIL
2.2 COBIT
2.3 MOF
2.4 ISO/IEC 20000
2.4.1 ISO/IEC 20000-1
2.4.2 ISO/IEC 20000-2
2.5 FitSM
2.6 Poređenje metodologija i standarda
3. Upravljanje IT uslugama
3.1 Struktura ITIL metodologije za ITSM
3.1.1 Poslovna perspektiva
3.1.2 Upravljanje IKT infrastrukturom
3.1.3 Planiranje implementacije upravljanja IT uslugama
3.1.4 Isporuka IT usluge
3.1.5 Procesi podrške usluzi
3.1.6 Upravljanje aplikacijama
3.2 Opšti zahtevi servisnom menadžmentu
3.3 Aktivnosti servisnog menadžmenta
3.4 Role i odgovornosti
4. Strategija servisa
4.1 Upravljanje strategijom
4.2 Upravljanje portfoliom servisa
4.3 Upravljanje finansijama
4.4 Upravljanje potražnjom
4.5 Upravljanje poslovnim odnosima
5. Dizajn servisa
5.1 Upravljanje katalogom servisa
5.2 Upravljanje nivoom servisa
5.3 Upravljanje kapacitetom
5.4 Upravljanje raspoloživošću
5.5 Upravljanje kontinuitetom IT servisa
5.6 Upravljanje informativnom bezbednošću
5.7 Upravljanje dobavljačima
6. Tranzicija servisa
6.1 Upravljanje konfiguracijom
6.2 Upravljanje promenama
6.3 Upravljanje verzijama
6.4 Upravljanje znanjem
7. Operacionalizacija servisa
7.1 Upravljanje događajima
7.2 Upravljanje incidentima
7.3 Upravljanje problemima
7.4 Upravljanje pristupom
7.5 Upravljanje tehnikom i IT operacijama
7.6 Upravljanje aplikacijama
7.7 Servisni desk
8. Stalno poboljšavanje servisa
Prilog 1 – Pojmovnik
Prilog 2 – ITIL verzije 4
Prilog 3 – Svima dostupni alati za ITSM
Prilog 4 – Redmajn sistem za projektni menadžment
Literatura