Циљ и исход предмета
Циљ предмета је упознавање студената са процесима и најбољим праксама ИТ сервис менаџмента.
По завршетку курса, студенти ће моћи да разумеју и да примене процедуре, технике и радне оквире из
најбоље праксе ИТ сервисног менаџмента.
Теоријска настава
Увод у сервис менаџмент. Сервиси и квалитет. Стратегија сервиса, дизајн сервиса, имплементација сервиса,
вођење операција, фаза константног побољшања и напретка. Менаџмент инцидената – регистровање,
праћење и решавање инцидената у најкраћем року. Менаџмент проблема – идентификација и решавање
проблема на корисничкој локацији уз коришћење компанијске базе знања и детаљне историје сличних
проблема. Менаџмент промена – проактивно подношење захтева за променом, управљање променама које
су у току и обавештавање одговорних особа о извршеним променама. Менаџмент верзија – планирање
софтверских ревизија, промена и допуна, као и њихово интерактивно праћење. Менаџмент SLA уговора –
SLA (Service Level Agreement) договори о пружању екстерних ИТ услуга. Менаџмент ИТ конфигурација –
управљање постојећом ИТ инфраструктуром. Менаџмент нивоа ИТ услуга. Радни оквири: ITIL, IBM Tivoli
Unified Process, Microsoft Operations Framework, ISO/IEC 20000.
Практична настава
Увод у ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v4. Димензије сервис менаџмента. Организације и
људи. Информације и технологија. Партнери и снабдевачи. Вредностни токови и процеси. Употреба радног
оквира. Табеле и ограничење на нивоу табела. Упити над једном и више табела. Форме за унос са
подформама и покретачке форме. Извештаји и подизвештаји. Макрои. Менији и контролне табле.
Променљиве и константе. Оператори. Управљачке структуре. Референцирање. Модули и процедуре.
Функције.