Cilj i ishod predmeta
Cilj predmeta je upoznavanje studenata sa procesima i najboljim praksama IT servis menadžmenta.
Po završetku kursa, studenti će moći da razumeju i da primene procedure, tehnike i radne okvire iz
najbolje prakse IT servisnog menadžmenta.
Teorijska nastava
Uvod u servis menadžment. Servisi i kvalitet. Strategija servisa, dizajn servisa, implementacija servisa,
vođenje operacija, faza konstantnog poboljšanja i napretka. Menadžment incidenata – registrovanje,
praćenje i rešavanje incidenata u najkraćem roku. Menadžment problema – identifikacija i rešavanje
problema na korisničkoj lokaciji uz korišćenje kompanijske baze znanja i detaljne istorije sličnih
problema. Menadžment promena – proaktivno podnošenje zahteva za promenom, upravljanje promenama koje
su u toku i obaveštavanje odgovornih osoba o izvršenim promenama. Menadžment verzija – planiranje
softverskih revizija, promena i dopuna, kao i njihovo interaktivno praćenje. Menadžment SLA ugovora –
SLA (Service Level Agreement) dogovori o pružanju eksternih IT usluga. Menadžment IT konfiguracija –
upravljanje postojećom IT infrastrukturom. Menadžment nivoa IT usluga. Radni okviri: ITIL, IBM Tivoli
Unified Process, Microsoft Operations Framework, ISO/IEC 20000.
Praktična nastava
Uvod u ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v4. Dimenzije servis menadžmenta. Organizacije i
ljudi. Informacije i tehnologija. Partneri i snabdevači. Vrednostni tokovi i procesi. Upotreba radnog
okvira. Tabele i ograničenje na nivou tabela. Upiti nad jednom i više tabela. Forme za unos sa
podformama i pokretačke forme. Izveštaji i podizveštaji. Makroi. Meniji i kontrolne table.
Promenljive i konstante. Operatori. Upravljačke strukture. Referenciranje. Moduli i procedure.
Funkcije.